“您好，星火有机硅客服部，马上为您转接该产品业务员……”
   

        “您好，您的订单已经完成，请稍等……”
 

        电话铃声、键盘敲击声此起彼伏。走进星火有机硅营销公司客服部，第一个直观感觉就是这个客服团队的微笑服务和热情真诚，并且是清一色美女，颜值相当高！而经过深入沟通交流，你又会发现，她们更是一个团结高效、充满正能量的高“严”值、实力强的和谐团队。

        制度管人
 

        客服部共有工作人员8名。这个高“严”值团队结合自身工作特点，从基础管理做起，以管理促服务，不断提升服务水平。通过狠抓客服人员素质和制度落实这一关键点，健全完善了一整套行之有效的管理制度，在管理上做到少用人管人，主要靠制度约束、规范每个人的言行，对客服人员的服务用语、服务态度、投诉处理及时率、准确率等进行严格质检，将基础管理做为客服中心的头等大事来抓。久而久之，每位客服人员都会自觉地用制度约束自己的言行，整体素质有了明显提高。科学严格的管理，让团队提前一个月就圆满完成了年初制定的各项工作目标。
量化指标
 

        为提高工作质量，整个团队采取量化客服关键绩效指标方式。以“快速响应、精准处理、及时反馈”为工作目标，做到订单快速响应时间为30分钟、订单精准处理时间为２小时、信息及时反馈时间为1个工作日内、人为因素引起的事故率为0%、平均客服素质满意度评估95%以上；通过启用电子商务平台应用，对客户订单价格审核进行全面掌控，并根据订单内容直接导出标准版产品买卖合同，使订单处理效率提升30%以上，有效带动了客服流程效率整体提升。

        一专多能
 

        客服部是一个承上启下、沟通内外、协调左右的重要枢纽，部门全员及时跟进客户声音和客户满意度。为客户提供订单和合同对接、交货期反馈、发票开具等信息传递工作，承担着客户对发货细节要求及内部流程要求的收集、反馈与跟进，使客户的声音在企业内部得到快速有效传递。此外，客服人员还协助销售员，做好客户来访的行程安排、接送车辆、用餐、宾馆预订、会议安排等各项事宜，有效提升了客户满意度，实现了客服人员由单一型到一专多能型的转变。

        持续提升
 

        在强化管理的同时，团队的巾帼女杰们还着力创新，提高投诉处理技巧。她们打破常规，推行了客户满意度维度培训，有针对性地重点分析疑难投诉的处理，从成功案例中总结经验，从失败案例中吸取教训。通过沟通交流互相学习，整个团队的投诉处理技巧均得到明显提升，并进一步提高了投诉的一次成功解决率。
 

        如今，客服部的每位员工都可以独挡一面，应对各种复杂情况，对客户咨询投诉做出迅速判断和妥善处理，并推行客服满意服务评估。营销公司对客服工作每月进行一次客服满意服务评估，评估维度包括订单受理及时性、订单处理准确性、信息反馈及时性、处理问题协调能力、服务态度等，让客服人员认识到自己的不足，持续改进劣势，继续发挥优势。推行跨部门协作满意度互评。客服部是营销公司与物流、财务部门对接的窗口，在要求协作方提高配合度的同时，客服部从自我改善开始，做到给物流提供的信息高效及时，与财务对接的单证准确无误；推行产品批次挑选工作对接，精简流程效率。要求仓储分厂配备两名产品批次挑选员工与客服人员对接，使用批次挑选表添加批次信息并用邮件方式传递，带动订单处理效率提升了10%以上。
 

        客服团队虽然没有奋战在营销一线，但她们在后方用高“严”值的管理提升服务，和全体销售员一道，用汗水浇灌市场，为企业销售业绩的不断攀升默默奉献着。